Todos en algún momento nos vemos enfrentados a preguntar algo a nuestros
clientes, potenciales o actuales. Desde personas que buscan emprender y quieren
saber qué piensa su potencial cliente, hasta empresas en marcha que desean averiguar
el grado de satisfacción de sus clientes actuales o la acogida que tendría una
innovación.
También todos nos hemos enfrentado como entrevistados, a preguntas que
están completamente sesgadas y como digo en mis clases “se responden solas”…
Por ejemplo: ¿le gustaría a usted comprar un producto o servicio que hace mejor
(inserte acá lo que el producto o servicio hará) que la competencia y además
será más económico?… ¿Quién en sus cinco sentidos le dirá que no a esta
pregunta? O también la pregunta ¿Cuánto desea pagar por este nuevo producto o
servicio…? “Lo menos posible” será la respuesta más probable a esta pregunta. Y
así como estas, uno se encuentra en la calle muchas preguntas que por estar tan
mal redactadas no proporcionarán información de valía para tomar decisiones.
Investigando un poco en la materia, di con un libro que se llama The Mom
Test (al final dejo los datos completos). De ahí saqué la idea del título de
este post, cómo obtener información valiosa para un producto o servicio, aun
entrevistando a tu propia madre
El mensaje es claro, ¿qué sería más sesgado que entrevistar a la propia
madre de uno? Nuestra mamá nos quiere, entonces nos dirá que si a todo, que le
gusta nuestra idea, que es la mejor de todas, que encantada pagaría lo que
fuera por nuestra idea…aunque en el fondo no lo crea, pero quiere protegernos
porque nos ama. Entonces nos miente.
Pues bien, la idea de plantear preguntas que hasta la información que
nos de nuestra mamá sea útil, se basa en tres principios:
1- Hable más de la vida de su
cliente que de su producto o servicio.
No intente contar su idea, primero conozca lo máximo posible sobre el
problema, necesidad o deseo que el cliente tiene o dicho en términos de la
teoría de Jobs to be Done, conozca cual es el “trabajo” que el cliente necesita
hacer. Resístase a contar su idea, mejor trate de averiguar cómo actualmente el
cliente satisface la necesidad ligada a su idea. Por ejemplo, no es lo mismo
que uno averigüe cómo la mamá consigue
nuevas recetas para cocinar (o si lo hace alguna vez) que le pregunte qué
piensa de un app que le permitiría conseguir dichas recetas. En el primer caso
uno está preguntando sobre una historia (como mi mamá consigue recetas)
mientras que en el segundo está hablando de su idea (el app).
2- Pregunte por conductas específicas
del pasado en lugar de probables conductas en el futuro u opiniones genéricas.
No le pregunte a un cliente si compraría tal producto o servicio, es muy
probable que le diga que sí. Usualmente nos cuesta ser honestos y desilusionar
a un emprendedor o una persona que nos entrevista. Ahora imagine a su mamá…
Mejor pregunte cosas concretas que hizo esa persona en el pasado. Volviendo al
ejemplo del app, no pregunte si compraría su app. Mejor pregunte cosas como
cuando fue la última vez que compró un app, o cómo consigue sus recetas, o cómo
hizo la última vez que quería cocinar algo distinto. Recuerde, cosas concretas
que hizo o por las cuales pagó en lugar de cosas que haría en el futuro u
opiniones genéricas.
3- Hable menos y escuche más
Deje que la persona hable. Resístase a presentar su idea y preguntar qué
le parece o si la compraría. Lo que nos interesa es conocer el problema, no lo
olvide. El cliente tiene el problema y el emprendedor o la empresa la solución,
por eso pregunte al cliente por su problema, no por la solución. Deje que su
cliente le cuente la historia completa, de ahí saldrá información muy valiosa
que luego podrá usar para validar o ajustar su propuesta de producto o
servicio. Siguiendo con el ejemplo, sería sentarse y escuchar a la mamá de uno
cómo consigue nuevas recetas, si es que lo hace, o por qué no lo hace. Cuales
fuentes de información usa, o por el otro lado si tiene alguna app, para que la
usa, si alguna vez ha pagado por alguna. En fin, escuche más y hable mucho
menos.
Siguiendo estas tres simples reglas podemos mejorar la calidad de
nuestras conversaciones con los clientes.
Si quiere conocer más del tema puede ver el libro acá:
Me encantaría conocer sus comentarios o preguntas.
