La actual crisis mundial por la pandemia del covid 19 nos ha dejado muchas enseñanzas en diversos ámbitos. En el mundo de los negocios son varias, hoy quiero hacer énfasis en una: la importancia de conocer a su cliente.
Quienes hemos estudiado administración, desde nuestros primeros cursos, seguramente recordaremos el consejo recurrente: conozca a sus clientes. Hoy, quienes practican la gerencia han experimentado en carne propia la importancia de esto.
Si yo conozco a mis clientes, de la forma más elemental, teniendo registrados (de cualquier forma) al menos sus nombres, teléfonos y correos electrónicos, tengo mucho más margen de maniobra en esta crisis.
Quiero aclarar que al decir conozca a su cliente, no me refiero exclusivamente a potentes bases de datos con mucha información. Si su empresa es grande y tiene recursos, excelente, hágalo de esta forma. Pero para empresas medianas o pequeñas puede ser una base de contactos en algo tan sencillo como un archivo excel. Incluso, en algunas micro empresas, he visto que lo llevan "a mano". Pero cualquiera que sea su caso, lo relevante es que tenga ese registro de clientes.
Muchas veces una empresa tiene una posición en la cual solamente "ve llegar" a sus clientes. Ya sea por la naturaleza del negocio, por su ubicación física, por costumbre o lo que sea, no se tiene la práctica de recoger datos de sus clientes. El esquema mental es..."los clientes siempre llegan solos, y si seguimos siendo competitivos no dejarán de llegar"...pero aparece algo como el covid 19 y de pronto los clientes no pueden o no quieren llegar...
Otra situación es cuando tengo a mis clientes en las redes sociales. Es más o menos lo mismo, no tengo sus datos porque de todas formas están en mis redes..., pero con el covid 19 todo el mundo se volcó a redes sociales, los algoritmos cambian y nadie me garantiza que mis clientes sigan viendo mi empresa. O imagine que la siguiente crisis es que Internet se caiga...puede pasar, nadie asegura lo contrario.
Esta crisis ha producido cuatro posibles escenarios en los cuales las empresas pueden ubicarse. Un primer grupo sigue operando "normalmente", algunas de ellas incluso con un pico en su demanda. Un segundo grupo tiene problemas de operación que deben resolver rápido por medio de nuevos recursos y capacidades o estableciendo alianzas. Un tercer grupo debe modificar sus operaciones para atender nuevas necesidades de sus clientes actuales o buscar nuevos clientes, mientras que un cuarto grupo ha tenido que cerrar o suspender sus operaciones, según vemos en la siguiente figura.
Este análisis se basa en el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños de la crisis que diseñé con mi colega Erick Guillén, Abajo, al final del post, le dejo el link por si desea ampliar.
En cualquiera de esos cuatro escenarios, la comunicación con los clientes es vital pero para llevarla a cabo es indispensable conocer con quien nos estamos comunicando. Si su empresa aún no lo hace, empiece a recopilar información de sus clientes y conozca de ellos.
Como es costumbre me interesa conocer su opinión. Además, estamos recopilando ejemplos de empresas que estén haciendo bien las cosas durante esta crisis, si conoce alguno por favor comparta el dato conmigo.
Información sobre el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños por la crisis:
Documento escrito:
https://www.researchgate.net/publication/340595275_Cuadrante_de_analisis_estrategico_para_danos_por_la_crisis_resumen_version_20
Vídeo: https://www.youtube.com/playlist?list=PL5O4OFNHsIC3KRieZj_K98tRHBdbcVcx1
