Hoy como siempre, conozca a su cliente

La actual crisis mundial por la pandemia del covid 19 nos ha dejado muchas enseñanzas en diversos ámbitos. En el mundo de los negocios son varias, hoy quiero hacer énfasis en una: la importancia de conocer a su cliente.

Quienes hemos estudiado administración, desde nuestros primeros cursos, seguramente recordaremos el consejo recurrente: conozca a sus clientes. Hoy, quienes practican la gerencia han experimentado en carne propia la importancia de esto.

Si yo conozco a mis clientes, de la forma más elemental, teniendo registrados (de cualquier forma) al menos sus nombres, teléfonos y correos electrónicos, tengo mucho más margen de maniobra en esta crisis.

Quiero aclarar que al decir conozca a su cliente, no me refiero exclusivamente a potentes bases de datos con mucha información. Si su empresa es grande y tiene recursos, excelente, hágalo de esta forma. Pero para empresas medianas o pequeñas puede ser una base de contactos en algo tan sencillo como un archivo excel. Incluso, en algunas micro empresas, he visto que lo llevan "a mano". Pero cualquiera que sea su caso, lo relevante es que tenga ese registro de clientes.

Muchas veces una empresa tiene una posición en la cual solamente "ve llegar" a sus clientes. Ya sea por la naturaleza del negocio, por su ubicación física, por costumbre o lo que sea, no se tiene la práctica de recoger datos de sus clientes. El esquema mental es..."los clientes siempre llegan solos, y si seguimos siendo competitivos no dejarán de llegar"...pero aparece algo como el covid 19 y de pronto los clientes no pueden o no quieren llegar...

Otra situación es cuando tengo a mis clientes en las redes sociales. Es más o menos lo mismo, no tengo sus datos porque de todas formas están en mis redes..., pero con el covid 19 todo el mundo se volcó a redes sociales, los algoritmos cambian y nadie me garantiza que mis clientes sigan viendo mi empresa. O imagine que la siguiente crisis es que Internet se caiga...puede pasar, nadie asegura lo contrario.

Esta crisis ha producido cuatro posibles escenarios en los cuales las empresas pueden ubicarse.  Un primer grupo sigue operando "normalmente", algunas de ellas incluso con un pico en su demanda. Un segundo grupo tiene problemas de operación que deben resolver rápido por medio de nuevos recursos y capacidades o estableciendo alianzas. Un tercer grupo debe modificar sus operaciones para atender nuevas necesidades de sus clientes actuales o buscar nuevos clientes, mientras que un cuarto grupo ha tenido que cerrar o suspender sus operaciones, según vemos en la siguiente figura.

Este análisis se basa en el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños de la crisis que diseñé con mi colega Erick Guillén,  Abajo, al final del post, le dejo el link por si desea ampliar.

En cualquiera de esos cuatro escenarios, la comunicación con los clientes es vital pero para llevarla a cabo es indispensable conocer con quien nos estamos comunicando. Si su empresa aún no lo hace, empiece a recopilar información de sus clientes y conozca de ellos.

Como es costumbre me interesa conocer su opinión. Además, estamos recopilando ejemplos de empresas que estén haciendo bien las cosas durante esta crisis, si conoce alguno por favor comparta el dato conmigo.



Información sobre el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños por la crisis:

Documento escrito:
https://www.researchgate.net/publication/340595275_Cuadrante_de_analisis_estrategico_para_danos_por_la_crisis_resumen_version_20


Vídeo: https://www.youtube.com/playlist?list=PL5O4OFNHsIC3KRieZj_K98tRHBdbcVcx1

Primero pulpería contra minisuper, ahora minisuper contra Fresh Market y AMPM

Siempre hemos necesitado la tienda de la esquina. Para hacer compras pequeñas, rápidas y de convenciencia. Le llamo tienda de la esquina, pero en realidad ha sido pulpería, mini super y ahora tienda de conveniencia, llámese Fresh Market, AMPM, entre las más conocidas

Veamos como la necesidad persiste pero la forma de atenderla ha variado y con ello la estrategia de negocio y su propuesta de valor.

Algunos años atrás la pulpería de barrio era la reina del comercio minorista. Esta pulpería de barrio podemos verla como una evolución de la pulperia de pueblo en las zonas rurales. Esta pulpería de barrio, en la ciudad, reinaba a partir de una propuesta de valor que incluía cosas como cercanía con el cliente, siempre el pulpero detrás de un mostrador atiende a los clientes uno por uno, conoce a sus clientes por nombre usualmente y hasta da crédito. Además el pago era en efectivo. Bajo ese modelo basicamente la pulpería fue el líder durante muchos años.

Pero luego llegó el minisuper. Le arrebató la posición de privilegio, con una propuesta de valor que incluía ciertos cambios, por ejemplo auto servicio, ya no había un pulpero detrás del mostrador sino que cada cliente escoge sus propios productos. Con el reacomodo del espacio llegó también un poco más de variedad en productos. La cercania no se pierde del todo, el dueño del misisuper o abastecedor sigue conociendo a buena parte de sus clientes, aunque si desaparece la opción de fiar y se cambia por pago con tarjeta de crédito



Hoy en día, a duras penas, algunas  pulperías de barrio persisten.

Pero la innovación prosigue su marcha. Recientemente los mini super se enfrentan contra las tiendas de conveniencia, al estilo de Fresh Market o AMPM . Este formato de tiendas está creciendo bastante, las cifras lo dejan claro, solo basta con mirar como abren por doquier... en los barrios.

Al igual que los mini super hicieron contra las pulperías, las tiendas de conveniencia ofrecen algunos cambios en la propuesta de valor. La variedad es mayor pero además enfocada en ciertos tipos de productos.

Pareciera que parte de su éxito obedece a que estas empresas han sabido dimensionar o definir muy bien cuales son las compras de conveniencia de sus clientes. Además, por el nivel de productos y precios atienden a un nicho de mayor capacidad de compra. Su propuesta de valor incluye ubicarse en pequeños centros comerciales, con parqueo y en asocio con otras empresas que proven productos o servicios complementarios (varias compras en un solo mandado). Tratan de mantener cierto nivel de cercanía, los empleados la mayoría de las veces saludan atentamente y están disponibles para ayudar. Además buscan minimizar el tiempo de espera en las cajas para pagar.


¿Qué enfrentarán en el futuro las tiendas de conveniencia? ¿Las compras por Internet entregadas por dron? ¿Los sistemas de una casa integrados a Internet que hacen la compra por nosotros y ya ni siquiera debemos ir a la tienda de la esquina? ¿Están los administradores de esas tiendas viendo el futuro, o les sucederá como a las pulperías y los mini super?


Y nosotros en nuestros negocios. ¿Tenemos claro cómo evolucionan las formas de atender las necesidades de nuestros clientes? ¿Estamos enamorados de nuestros productos y servicios actuales o de las necesidades de los clientes?, sin importar si debemos atenderlas como pulperias, minipuper o tiendas de conveniencia...