jueves, 23 de noviembre de 2017

Cómo obtener información valiosa para un producto o servicio, aun entrevistando a tu propia madre


Todos en algún momento nos vemos enfrentados a preguntar algo a nuestros clientes, potenciales o actuales. Desde personas que buscan emprender y quieren saber qué piensa su potencial cliente, hasta empresas en marcha que desean averiguar el grado de satisfacción de sus clientes actuales o la acogida que tendría una innovación.

También todos nos hemos enfrentado como entrevistados, a preguntas que están completamente sesgadas y como digo en mis clases “se responden solas”… Por ejemplo: ¿le gustaría a usted comprar un producto o servicio que hace mejor (inserte acá lo que el producto o servicio hará) que la competencia y además será más económico?… ¿Quién en sus cinco sentidos le dirá que no a esta pregunta? O también la pregunta ¿Cuánto desea pagar por este nuevo producto o servicio…? “Lo menos posible” será la respuesta más probable a esta pregunta. Y así como estas, uno se encuentra en la calle muchas preguntas que por estar tan mal redactadas no proporcionarán información de valía para tomar decisiones.

Investigando un poco en la materia, di con un libro que se llama The Mom Test (al final dejo los datos completos). De ahí saqué la idea del título de este post, cómo obtener información valiosa para un producto o servicio, aun entrevistando a tu propia madre

El mensaje es claro, ¿qué sería más sesgado que entrevistar a la propia madre de uno? Nuestra mamá nos quiere, entonces nos dirá que si a todo, que le gusta nuestra idea, que es la mejor de todas, que encantada pagaría lo que fuera por nuestra idea…aunque en el fondo no lo crea, pero quiere protegernos porque nos ama. Entonces nos miente.

Pues bien, la idea de plantear preguntas que hasta la información que nos de nuestra mamá sea útil, se basa en tres principios:

1- Hable más de la vida de su cliente que de su producto o servicio.

No intente contar su idea, primero conozca lo máximo posible sobre el problema, necesidad o deseo que el cliente tiene o dicho en términos de la teoría de Jobs to be Done, conozca cual es el “trabajo” que el cliente necesita hacer. Resístase a contar su idea, mejor trate de averiguar cómo actualmente el cliente satisface la necesidad ligada a su idea. Por ejemplo, no es lo mismo que uno averigüe  cómo la mamá consigue nuevas recetas para cocinar (o si lo hace alguna vez) que le pregunte qué piensa de un app que le permitiría conseguir dichas recetas. En el primer caso uno está preguntando sobre una historia (como mi mamá consigue recetas) mientras que en el segundo está hablando de su idea (el app). 

2- Pregunte por conductas específicas del pasado en lugar de probables conductas en el futuro u opiniones genéricas.

No le pregunte a un cliente si compraría tal producto o servicio, es muy probable que le diga que sí. Usualmente nos cuesta ser honestos y desilusionar a un emprendedor o una persona que nos entrevista. Ahora imagine a su mamá… Mejor pregunte cosas concretas que hizo esa persona en el pasado. Volviendo al ejemplo del app, no pregunte si compraría su app. Mejor pregunte cosas como cuando fue la última vez que compró un app, o cómo consigue sus recetas, o cómo hizo la última vez que quería cocinar algo distinto. Recuerde, cosas concretas que hizo o por las cuales pagó en lugar de cosas que haría en el futuro u opiniones genéricas.

3- Hable menos y escuche más
Deje que la persona hable. Resístase a presentar su idea y preguntar qué le parece o si la compraría. Lo que nos interesa es conocer el problema, no lo olvide. El cliente tiene el problema y el emprendedor o la empresa la solución, por eso pregunte al cliente por su problema, no por la solución. Deje que su cliente le cuente la historia completa, de ahí saldrá información muy valiosa que luego podrá usar para validar o ajustar su propuesta de producto o servicio. Siguiendo con el ejemplo, sería sentarse y escuchar a la mamá de uno cómo consigue nuevas recetas, si es que lo hace, o por qué no lo hace. Cuales fuentes de información usa, o por el otro lado si tiene alguna app, para que la usa, si alguna vez ha pagado por alguna. En fin, escuche más y hable mucho menos.

Siguiendo estas tres simples reglas podemos mejorar la calidad de nuestras conversaciones con los clientes.

Si quiere conocer más del tema puede ver el libro acá:



Me encantaría conocer sus comentarios o preguntas.

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