Hoy como siempre, conozca a su cliente

La actual crisis mundial por la pandemia del covid 19 nos ha dejado muchas enseñanzas en diversos ámbitos. En el mundo de los negocios son varias, hoy quiero hacer énfasis en una: la importancia de conocer a su cliente.

Quienes hemos estudiado administración, desde nuestros primeros cursos, seguramente recordaremos el consejo recurrente: conozca a sus clientes. Hoy, quienes practican la gerencia han experimentado en carne propia la importancia de esto.

Si yo conozco a mis clientes, de la forma más elemental, teniendo registrados (de cualquier forma) al menos sus nombres, teléfonos y correos electrónicos, tengo mucho más margen de maniobra en esta crisis.

Quiero aclarar que al decir conozca a su cliente, no me refiero exclusivamente a potentes bases de datos con mucha información. Si su empresa es grande y tiene recursos, excelente, hágalo de esta forma. Pero para empresas medianas o pequeñas puede ser una base de contactos en algo tan sencillo como un archivo excel. Incluso, en algunas micro empresas, he visto que lo llevan "a mano". Pero cualquiera que sea su caso, lo relevante es que tenga ese registro de clientes.

Muchas veces una empresa tiene una posición en la cual solamente "ve llegar" a sus clientes. Ya sea por la naturaleza del negocio, por su ubicación física, por costumbre o lo que sea, no se tiene la práctica de recoger datos de sus clientes. El esquema mental es..."los clientes siempre llegan solos, y si seguimos siendo competitivos no dejarán de llegar"...pero aparece algo como el covid 19 y de pronto los clientes no pueden o no quieren llegar...

Otra situación es cuando tengo a mis clientes en las redes sociales. Es más o menos lo mismo, no tengo sus datos porque de todas formas están en mis redes..., pero con el covid 19 todo el mundo se volcó a redes sociales, los algoritmos cambian y nadie me garantiza que mis clientes sigan viendo mi empresa. O imagine que la siguiente crisis es que Internet se caiga...puede pasar, nadie asegura lo contrario.

Esta crisis ha producido cuatro posibles escenarios en los cuales las empresas pueden ubicarse.  Un primer grupo sigue operando "normalmente", algunas de ellas incluso con un pico en su demanda. Un segundo grupo tiene problemas de operación que deben resolver rápido por medio de nuevos recursos y capacidades o estableciendo alianzas. Un tercer grupo debe modificar sus operaciones para atender nuevas necesidades de sus clientes actuales o buscar nuevos clientes, mientras que un cuarto grupo ha tenido que cerrar o suspender sus operaciones, según vemos en la siguiente figura.

Este análisis se basa en el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños de la crisis que diseñé con mi colega Erick Guillén,  Abajo, al final del post, le dejo el link por si desea ampliar.

En cualquiera de esos cuatro escenarios, la comunicación con los clientes es vital pero para llevarla a cabo es indispensable conocer con quien nos estamos comunicando. Si su empresa aún no lo hace, empiece a recopilar información de sus clientes y conozca de ellos.

Como es costumbre me interesa conocer su opinión. Además, estamos recopilando ejemplos de empresas que estén haciendo bien las cosas durante esta crisis, si conoce alguno por favor comparta el dato conmigo.



Información sobre el Cuadrante de Análisis Estratégico para daños por la crisis:

Documento escrito:
https://www.researchgate.net/publication/340595275_Cuadrante_de_analisis_estrategico_para_danos_por_la_crisis_resumen_version_20


Vídeo: https://www.youtube.com/playlist?list=PL5O4OFNHsIC3KRieZj_K98tRHBdbcVcx1

Cómo hacer que el otro lado en una negociación juegue limpio

Imagine que su empresa recibe un reclamo de un cliente, quien dice haber sufrido una pérdida de 10 millones debido a un desperfecto o error del producto o servicio que usted le vendió. A continuación, usted encarga a su personal que prepare una estimación del daño. Dicho cálculo, de forma honesta, es que la pérdida fue de 5 millones. Ahora, le toca negociar...¿qué sucederá muy probablemente? que su empresa ofrezca 1 millón...

Así inicia un artículo muy interesante que publicaron Max Bazerman y Daniel Kanhneman en Harvard Business Review para presentar una propuesta que busca mejorar las negociaciones: El desafío de arbitraje de oferta final  (The final offer arbitration challenge).

¿Cómo funciona? En pocas palabras, un lado de la negociación presenta una oferta objetivamente justa, desafiando al otro a hacer su mejor oferta y luego permitir que un árbitro decida cuál de los dos es más razonable. A diferencia de un arbitraje regular, el arbitro no puede asumir una posición intermedia, sino que debe seleccionar una de las dos propuestas.

Este esquema de arbitraje se usa en el campo legal. Hay antecedentes de ello en el campo laboral por ejemplo, de hace muchos años.

Lo novedoso acá es usarlo como estrategia para tratar de que la negociación inicie con ofertas razonables desde ambos lados, para así evitar el tedioso y a veces conflictivo proceso de negociación que arranca desde posiciones poco razonables. Por ejemplo, en el caso inicial, si una empresa inicia en 10 millones y la otra en 1 millón,el proceso será muy agotador para quizá llegar a 5 millones. Pero si una parte propone el desafío, es más probable que la otra inicie la negociación con una posición de partida más razonable. Eso es lo que busca el desafío.

Este desafío no funciona en toda ocasión por supuesto. Los mismos autores nos sugieren cuatro condiciones ideales para aplicarlo:

1) Usted ha efectuado una oferta razonable, mientras que la oferta de la otra parte es irrazonable.

2)   Usted tiene claro y confía en lo que constituye una resolución justa en este caso.

3) Llevar la disputa al plano legal no es viable o muy costoso.

4) Ninguno de los lados en la negociación puede "salirse" fácilmente de la negociación.

En el contexto citado y aplicándolo correctamente, este esquema puede convertirse en un valioso elemento para nuestras negociaciones.

Si gusta ver el artículo completo (en inglés) le dejo la referencia al final.

Como siempre, me gustaría conocer su opinión.


Referencia
Bazerman, Max.; Kahneman, Daniel. How to make the other side play fair. Harvard business review, 2016, vol. 94, no 9, p. 16.
https://store.hbr.org/product/how-to-make-the-other-side-play-fair/r1609f?sku=R1609F-PDF-ENG

Los Paleteros, Applebee's, Chelles y otros, cierran puertas, ¿culpa del entorno o de la estrategia?

Las empresas abren y cierran operaciones constantemente.

Algunas investigaciones señalan que alrededor del 80% de las nuevas empresas fallan. En el campo de las empresas familiares se dice que 70% de ellas dejan de operar o mueren antes de pasar a la segunda generación, y posteriormente solo un 4,5% logra trascender hasta la tercera generación de sus fundadores. Por otro lado, en una investigación que yo había efectuado allá por el año 2012 en Costa Rica no existían más de 25 empresas con más de cien años de operaciones.

En definitiva, el cierre de empresas es algo muy usual, podríamos decir, el pan nuestro de cada día, en el mundo de los negocios. No obstante muchas veces algunos cierres de empresas son más llamativos que otros, como por ejemplo los recientes casos de Los Paleteros, Applebee's o Chelles. Probablemente llaman más la atención porque están en sectores de consumo masivo y con marcas bien posicionadas.

Lo interesante, más allá que es lamentable cuando una empresa cierra generando pérdidas para sus dueños y provocando desempleo, sería poder ahondar en las causas del fracaso. Quienes investigamos en el campo de la administración solemos trabajar con los casos exitosos. Los ejemplos que vemos en libros y artículos son de casos exitosos, pero claramente eso tiene un sesgo. Si antes decíamos que lo "normal" es que las empresas cierren, estamos estudiando la parte "anormal" del fenómeno, es decir, el éxito.

Ahora bien, estudiar el fracaso conlleva unos retos de investigación enormes. Empezando por conseguir fuentes de información, por ejemplo, a las personas no les gusta hablar de esa parte. Muchas veces porque el fracaso está ligado a factores personales o familiares  muy íntimos. En términos muy generales, el fracaso se puede asociar con dos causas: el entorno y la estrategia. Al estudiar el fracaso seguramente tendremos mucha información del entorno pero poca de la estrategia. Por eso estudiar el fracaso sería sumamente útil pero es bastante complejo.

En los casos aludidos, a riesgo de ser simplista, podemos decir que posiblemente se conjugaron ambos tipos de causas. Cambios en el entorno, la parte incontrolable para la estrategia. Por ejemplo, cambiaron los gustos y preferencias de los clientes, la aparición de competidores muy agresivos, los elevados costos de operación, alguna disminución en la demanda, los cambios en regulaciones. Pero aunado a ello posiblemente en la estrategia hubo errores, como lecturas equivocadas de los cambios del entorno, malas decisiones sobre cómo afrontar esos cambios o falta de eficacia en la ejecución de las decisiones.

Para efectos de las personas que administran las empresas el mensaje es claro. Requerimos pensamiento estratégico permanente, evitar que el día a día nos ahogue y nos impida "sacar la cabeza del agua" para saber hacia dónde vamos. 

El pensamiento estratégico no es difícil, se puede aprender. Incluso creo que muchas personas lo tienen de forma innata. Lo difícil es sacar el tiempo para hacerlo, detenerse de la espiral de "hacer cosas" para pensar las cosas antes de hacerlas.

Ese es el reto.

Sea ambidextro, combine la explotación y exploración de conocimientos

En la jerga académica decimos que una empresa u organización puede explotar sus recursos y

conocimientos así como explorar nuevos recursos y conocimientos. La investigación académica señala que existen empresas que son muy buenas explotando, mientras que otras explorando. Cuando cuando una empresa es buena en ambas dimensiones, usamos un nombre pretencioso como ambidextro, es decir, una empresa ambidextra es aquella que hace bien ambas cosas, explotar y explorar nuevos recursos y conocimientos.

Si hacemos una analogía con las personas, también podemos ver gente que es muy buena explotando sus conocimientos, aquello que saben hacer bien, aunque no se preocupan por aprender cosas nuevas. Asimismo, vemos otras personas muy buenas aprendiendo cosas nuevas aunque no tan buenas poniéndolas en práctica.

¿Con cuál de ellas se identifica usted?

Y lo más importante. Ahora que estamos en inicio de año y es época de proponerse cosas nuevas, trate de ser una persona ambidextra. Esto significa, busque aprender nuevas cosas, póngalas en práctica y siga perfeccionando lo que ya hace bien.

Le deseo un venturoso y ambidextro año 2020

Los libros que más me impactaron en 2019

Al aproximarse la época navideña y de fin de año, quisiera compartir los libros que más me impactaron en 2019, quizá pueda despertar su interés por leerlos. O puede regalarlos o sugerirlos de regalo...

En temas de desarrollo personal hay dos autores que realmente me impactaron y recomiendo mucho leer.

1- Daniel Kanheman con su libro "Pensar rápido, pensar despacio". Este es un libro sumamente útil si queremos mejorar la forma en la cual pensamos, conocer nuestros sesgos y tomar mejores decisiones. Kanheman en un psicólogo que ganó el premio Nobel de Economía por sus investigaciones en estos temas de la conducta humana y su toma de decisiones. Aunque el libro es del año 2011 hasta este año vino a dar a mis manos ( a mi Ipad mejor dicho). Lo recomiendo.

2- Yuval Noah Harari es un autor que se ha constituido en algo así como un filosofo moderno. Sus libros son impactantes y cambian la forma de pensar, o al menos te ponen a pensar, en muchos temas. Este año leí dos de él: "Sapiens de animales a dioses" (del año 2014) así como "21 lecciones para el siglo 21" (2018). Ambos altamente recomendados pero ojo, las ideas de Harari no son de fácil digestión, hay que ir con la mente abierta y una perspectiva amplia.   

En temas profesionales, un autor fue mi favorito este año. También provocador de cambios en las ideas que tenía.  

3- Mike Michalowicz. El escribe temas sobre pequeñas y medianas empresas, especialmente aquellas que están tratando de crecer. Aquellas  que ya han superado el valle de la muerte inicial pero quieren crecer.  Empecé su libro "Clockwork: Design Your Business to Run Itself" (2018) el cual me encantó. De hecho estoy leyendo sus restantes libros, inicié con "The Toilet Paper Entrepreneur" y ahora estoy con "Pumpkin Plan". Son libros muy buenos y prácticos.

Para cerrar, algo de ficción pues no todo puede ser trabajo o desarrollo.

A mi siempre me ha gustado mucho leer un libro ambientado en alguna ciudad que estoy visitando o que quiero ir algún día. Este año me leí varios libros muy entretenidos en ese sentido, pero, más allá de decirle cuales fueron, mi recomendación es que intente esto. 

Si va a visitar una ciudad busque un libro ambientado en dicha ciudad, una novela o cuentos, y léalo. Eso le dará mayor placer a su viaje. Si en sus planes no está viajar en el corto plazo, escoja un libro ambientado en una ciudad que le gustaría conocer, haga planes de cuando la visitará y empiece leyendo esa novela. Le aseguro que incrementará su motivación y su decisión de algún día ir por ahí.

Me gustaría mucho conocer sus recomendaciones de lectura también.

5 consejos para usar sus manos al hablar en público

Una vez leí, no recuerdo donde, que hablar en público es una de las actividades que más intimida a la gente en general.

Pero casi a todos nos corresponde en ciertas ocasiones hablar en público.Ya sea por trabajo, estudio o vida social, es muy probable que alguna vez debamos enfrentarnos a ese reto. Este es un tema que me interesa mucho, tanto para mejorar mi trabajo como profesor así como para tratar de ayudar a mis estudiantes.

Una forma sencilla y práctica de mejorar mucho nuestra habilidad para hablar en público es tratar de usar nuestras manos pro-activamente, es decir, apoyarnos en gestos con las manos al hablar. Es algo que se puede hacer fácil y no requiere mayor esfuerzo.

Le comento cinco sugerencias concretas.

1- Sea consciente de sus manos. 
Por ningún motivo las meta en los bolsillos de sus pantalones o faldas, ni tampoco las cruce o las deje estáticas en la misma posición.

2- Apoye lo que dice con sus manos. 
Por ejemplo si son números, trate de ilustrarlos con sus dedos. Si usted va a hablar de un ascenso dibuje uno en el aire con sus manos, o lo opuesto un descenso.

3- Nunca señale a alguien directamente con las dedos de sus manos. 
Si va a señalar algo o alguien, hágalo con la palma de la mano abierta hacia afuera. O si le va a dar la palabra a alguien.

4- Sus manos le pueden ayudar a reflejar sus sentimientos. 
Si va a decir que se necesita pensar algo, toque su cabeza. Si va a decir algo que es muy sentimental o emocional, toque su pecho en la zona de corazón. La regla general es que  sintonice su expresión corporal con su discurso.

5- Use la zona de la verdad
Siempre tenga las manos abiertas y trate de mantenerlas a una altura entre su pecho y su ombligo, es lo que un famoso experto en este tema llama el área de la verdad.

En Youtube existen muchos recursos para ayudarnos a mejorar esta habilidad. Mis favoritos son los de expertos como Mark Bowden, Vanessa Van Edwards, y Ann Washburn.

¿Conoce usted algún otra forma de mejorar?

7 preguntas frecuentes en una entrevista laboral

En una publicación anterior hablamos sobre cómo prepararse para una entrevista laboral. Sugerimos cinco consejos concretos: i) conocer la empresa donde quieres trabajar, ii) pensar en acciones pasadas más que en intenciones futuras, iii) preparar tu argumento o discurso, iv) mostrar tu mejor lado pero siendo auténtico y v) recordar que las habilidades técnicas te dieron la entrevista pero las habilidades blandas te darán el trabajo (abajo dejo el post por si quiere leerlo).

Ahora vamos a hablar de 7 preguntas frecuentes que actualmente hacen las empresas a la hora de entrevistar a candidatos para un puesto. Para esta ocasión, pregunté a tres colegas profesores del TEC expertos en talento humano así como a varios amigos que trabajan en Amazon, Coca Cola, Florida Ice and Farm Company, Intel, P&G, Roche y Walmart. 

Antes de ver las preguntas concretas, quiero resaltar lo que me dijo uno de mis colegas consultados, el profesor Carlos Córdoba: “lo que diría es que debe prepararse para ser él o ella misma, contestar lo que se le consulta, sin considerar la opción de mentir o negar su pasado; asimismo, prepararse con preguntas a realizar para determinar si esa empresa es deseable o no. Lo importante hoy es la coincidencia de valores e intereses. Si en el nuevo lugar me van a reconocer, voy a encontrar un líder como jefe, compañeros adecuados y un espacio de aprendizaje, crecimiento permanente y trascendencia”.

Ahora sí, las 7 preguntas (algunas son varias en una sola) son estas:

1) ¿Quién es usted?, ¿Por qué está interesado en el puesto?,  ¿Cuáles aportes o habilidades trae para el puesto vacante?

2) ¿Cuáles son tus fortalezas para el puesto, pero también cuáles son las debilidades que tienes identificadas en ti mismo y que te gustaría mejorar?

3) ¿Cuál es la experiencia en la cual te has sentido más energizado? ¿Qué hacías? ¿Qué sentías? ¿Qué lograste? ¿Cómo eran tus interacciones?, ¿Cuál era tu rol?

4) ¿Cuáles han sido tus logros en los puestos o empresas donde has trabajado? 

5) ¿Cómo has aplicado la innovación en tus trabajos?, brinda ejemplos de ideas innovadoras que has propuesto.

6) ¿Cuál ha sido la interacción/situación más difícil que has tenido con un cliente? ¿Cuál fue la situación? ¿Cómo la solucionaste? 

7) ¿Podría indicarnos un ejemplo donde aplicó su sentido de urgencia para poder resolver un problema complejo? ¿Cómo fue el proceso de priorización efectuado?

Confío que estas ideas le sean de utilidad.

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